Технология CRM –охватывает все сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организацией внутренних процессов компании.
Технология CRM - безусловно, дополнительное конкурентное преимущество бизнеса и компании, ее применяющей.
Современная нам теория и технология CRM помогает в решении насущных задач:
В то-же время, говоря о практических аспектах внедрения автоматизированных CRM-систем можно назвать лишь три основных направления, которые, как правило, определяют основные проблемы взаимоотношения с клиентами: продажи, маркетинг и сервисное обслуживание.
Решение задач CRM именно в этих направлениях позволяет соизмеримо быстро получить положительные практические результаты – экономия времени на обработку заказов клиентов, а также поиск важной информацией о клиенте.
Аналитики Компании Марка, проанализировав возможности практического применения технологии автоматизированных CRM-систем, разработали свое решение – Virtuoso™ CRM, интегрированное в систему управления ресурсами предприятия Virtuoso™.
Предлагаемое к использованию практическое решение охватывает основные направления CRM:
Оперативный CRM
Решение предоставляет оперативный доступ к информации по конкретному клиенту, которая хранится в одной среде – базе данных системы.
Для полноценной реализации CRM стратегии обеспечена двунаправленная интеграция с задачами таких основных бизнес-процессов как «Маркетинг и продажи», «Материально техническое обеспечение сбыта», «Управление производством», «Управление финансами».
Решенные в системе задачи CRM предназначены не только для отдела продаж и отдела маркетинга. Любой сотрудник компании, взаимодействующий с клиентами, имеет доступ к необходимой информации. В его распоряжении не только список клиентов, а цельная картина взаимодействия компании с конкретным клиентом.
Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат.
Коллаборационный CRM
В рамках этого аспекта клиенту предоставлена возможность влияния на процесс дизайна, производства, доставки продукта. Сбор предложений клиентов при разработке дизайна или конструкции его продукции выполняет менеджер по продажам и сохраняет их в файловом хранилище.
Ссылки на файлы сохраняются в базе данных, для этого используются поля объектов системы Заказ клиента, Позиция заказа клиента, Заказ на разработку конструкции, Заказ на разработку дизайна.
В других полях указанных объектов менеджер фиксирует основные требования клиента к продукции, указывает цену, которую он готов заплатить, описывает сроки и условия поставки.
Эта информация анализируется в процессе прохождения объектов системы по заранее заданным «жестким» маршрутам, которые обеспечивают продвижение заказов от менеджера на другие стадии: конструкторскую, технологическую, экономическую и организационную стадии подготовки производства.
После выполнения всех стадий обработанный заказ клиента возвращается к менеджеру для организации обратной связи с клиентом.
Для планирования личных контактов менеджера по продажам с клиентом используется форма системы Контакты. В этой форме менеджер также фиксирует результаты контакта, планирует командировки. Для анализа активности работы менеджера используется отчет системы. В отчете отражается информация по контактам менеджера за любой указанный в отчете период, данные о дате контакта, сути и результате контактной информации. В этом отчете также отражаются специальные пометки о том, что превышен период отсутствия контактов менеджера с клиентом. Этот период задается в параметрах отчета и определяется от даты последнего контакта.
Сбор данных и информации об удовлетворенности клиентов, как потребителей продукции компании, производится путем анкетирования.
В системе настраиваются формы Анкет, составляются списки вопросов о качестве, сроках и условиях поставок, упаковке, ценовой политике предприятия. Подготавливается список возможных ответов на некоторые вопросы анкеты. Также предусматриваются строки для внесения в свободной форме рекомендаций, пожеланий, отзывов о работе компании от клиентов.
Результаты анкетирования менеджер вносит в систему. После расчета среднего показателя удовлетворенности потребителя выполняется анализ показателя среднего балла. Проводится анализ ответов, которые не поддаются присвоению оценки параметров анкеты, а также все остальные внесенные клиентом пометки.
Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного CRM.
Аналитический CRM
Для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. используется поиск статистических закономерностей. Накопленная в базе данных аналитическая информация предоставляет данные для этого поиска.
Для ответа на вопрос «Кто наши лучшие, наиболее прибыльные клиенты?» используются данные об объемах заказов клиентов в тыс. грн за выбранный период расчета (месяц, квартал). В зависимости от объемов клиенты компании классифицируются по признакам: ключевой, средний, мелкий, случайный.
Для ответа на вопрос «Каковы особенности поведения клиентов и тенденции наших взаимоотношений?» анализируются данные системы по учету отгрузки готовой продукции, а также по возвратам и рекламациям потребителей. Анализируются плановые (по условиям договора или спецификации к договору) и фактические даты отгрузок, поступления денежных средств.
В карточке клиента менеджер фиксирует:
Реализованные в системе задачи CRM представляют собой инструмент, который обеспечивает как оперативный, так и стратегический анализ, позволяет сделать оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта. CRM, по сути, нацелен на совершенствование продаж как дополнительное конкурентное преимущество компании.
Технология CRM - безусловно, дополнительное конкурентное преимущество бизнеса и компании, ее применяющей.
Современная нам теория и технология CRM помогает в решении насущных задач:
- Регламентация и автоматизация бизнес-процессов;
- Управление продажами;
- Качественное обслуживание клиентов;
- Управление ресурсами;
- Автоматизация документооборота;
- Управление информацией о клиентах;
- Повышение эффективности маркетинга;
- Управление проектами;
- Управление рабочим временем;
- Статистика и аналитика.
В то-же время, говоря о практических аспектах внедрения автоматизированных CRM-систем можно назвать лишь три основных направления, которые, как правило, определяют основные проблемы взаимоотношения с клиентами: продажи, маркетинг и сервисное обслуживание.
Решение задач CRM именно в этих направлениях позволяет соизмеримо быстро получить положительные практические результаты – экономия времени на обработку заказов клиентов, а также поиск важной информацией о клиенте.
Аналитики Компании Марка, проанализировав возможности практического применения технологии автоматизированных CRM-систем, разработали свое решение – Virtuoso™ CRM, интегрированное в систему управления ресурсами предприятия Virtuoso™.
Предлагаемое к использованию практическое решение охватывает основные направления CRM:
Оперативный CRM
Решение предоставляет оперативный доступ к информации по конкретному клиенту, которая хранится в одной среде – базе данных системы.
Для полноценной реализации CRM стратегии обеспечена двунаправленная интеграция с задачами таких основных бизнес-процессов как «Маркетинг и продажи», «Материально техническое обеспечение сбыта», «Управление производством», «Управление финансами».
Решенные в системе задачи CRM предназначены не только для отдела продаж и отдела маркетинга. Любой сотрудник компании, взаимодействующий с клиентами, имеет доступ к необходимой информации. В его распоряжении не только список клиентов, а цельная картина взаимодействия компании с конкретным клиентом.
Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат.
Коллаборационный CRM
В рамках этого аспекта клиенту предоставлена возможность влияния на процесс дизайна, производства, доставки продукта. Сбор предложений клиентов при разработке дизайна или конструкции его продукции выполняет менеджер по продажам и сохраняет их в файловом хранилище.
)
В других полях указанных объектов менеджер фиксирует основные требования клиента к продукции, указывает цену, которую он готов заплатить, описывает сроки и условия поставки.
Эта информация анализируется в процессе прохождения объектов системы по заранее заданным «жестким» маршрутам, которые обеспечивают продвижение заказов от менеджера на другие стадии: конструкторскую, технологическую, экономическую и организационную стадии подготовки производства.
После выполнения всех стадий обработанный заказ клиента возвращается к менеджеру для организации обратной связи с клиентом.
)
Для планирования личных контактов менеджера по продажам с клиентом используется форма системы Контакты. В этой форме менеджер также фиксирует результаты контакта, планирует командировки. Для анализа активности работы менеджера используется отчет системы. В отчете отражается информация по контактам менеджера за любой указанный в отчете период, данные о дате контакта, сути и результате контактной информации. В этом отчете также отражаются специальные пометки о том, что превышен период отсутствия контактов менеджера с клиентом. Этот период задается в параметрах отчета и определяется от даты последнего контакта.
Сбор данных и информации об удовлетворенности клиентов, как потребителей продукции компании, производится путем анкетирования.
)
В системе настраиваются формы Анкет, составляются списки вопросов о качестве, сроках и условиях поставок, упаковке, ценовой политике предприятия. Подготавливается список возможных ответов на некоторые вопросы анкеты. Также предусматриваются строки для внесения в свободной форме рекомендаций, пожеланий, отзывов о работе компании от клиентов.
Результаты анкетирования менеджер вносит в систему. После расчета среднего показателя удовлетворенности потребителя выполняется анализ показателя среднего балла. Проводится анализ ответов, которые не поддаются присвоению оценки параметров анкеты, а также все остальные внесенные клиентом пометки.
Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного CRM.
Аналитический CRM
Для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. используется поиск статистических закономерностей. Накопленная в базе данных аналитическая информация предоставляет данные для этого поиска.
Для ответа на вопрос «Кто наши лучшие, наиболее прибыльные клиенты?» используются данные об объемах заказов клиентов в тыс. грн за выбранный период расчета (месяц, квартал). В зависимости от объемов клиенты компании классифицируются по признакам: ключевой, средний, мелкий, случайный.
Для ответа на вопрос «Каковы особенности поведения клиентов и тенденции наших взаимоотношений?» анализируются данные системы по учету отгрузки готовой продукции, а также по возвратам и рекламациям потребителей. Анализируются плановые (по условиям договора или спецификации к договору) и фактические даты отгрузок, поступления денежных средств.
В карточке клиента менеджер фиксирует:
- информацию о том, какие продукты или услуги компании он приобретает, какие условия поставок и платежей для него предпочтительне;
- контактную информацию - сайт, адрес электронной почты, телефон, факс;
- информацию о контактном лице - ФИО контактного лица, должность;
- сферу деятельности клиента на рынке предоставляемых услуг;
- список товаров и услуг клиента;
- ФИО сотрудника компании постоянно закрепленного за данным клиентом.
)
Реализованные в системе задачи CRM представляют собой инструмент, который обеспечивает как оперативный, так и стратегический анализ, позволяет сделать оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта. CRM, по сути, нацелен на совершенствование продаж как дополнительное конкурентное преимущество компании.
Для получения более детальной информации о системе Виртуозтм и модуле "Virtuoso CRM" Вы можете воспользоваться следующими сервисами сайта:
- Скачать презентационные материалы (необходимо зарегистрироваться)
- Задать вопрос с помощью формы отправки сообщения
- Задать онлайн-вопрос ICQ консультанту (№495990552)
